QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công ty TNHH Quốc Tế Unilever Việt Nam (“Unilever Việt Nam”) công bố Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (sau đây gọi chung là “Khiếu nại”) của người tiêu dùng như sau:

 

1. Đối tượng áp dụng:

Người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Unilever Việt Nam cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

 

2. Các bước tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:

Bước 1: Tiếp nhận Khiếu nại 

(1) Người tiêu dùng của Unilever Việt Nam có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại tới Unilever Việt Nam thông qua các phương thức liên hệ sau đây:

• Đường dây nóng: 📞 028 38236651
• Zalo Chăm sóc khách hàng: Unilever Chăm Sóc Khách Hàng
• Thư điện tử: ✉ tuvankhachhang@unilever.com

(2) Các thông tin Người tiêu dùng cần cung cấp cho Unilever Việt Nam gồm: thông tin cá nhân của người tiêu dùng, thông tin về quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng, hóa đơn chứng từ mua hàng và thông tin khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

(3) Trong thời hạn 03 ngày kể từ ngày nhận được Khiếu nại, Bộ phận giải quyết khiếu nại của Unilever Việt Nam thông báo cho Người tiêu dùng về việc tiếp nhận Khiếu nại của Người tiêu dùng.

Bước 2: Thụ lý giải quyết khiếu nại

Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày thông báo tiếp nhận Khiếu nại, Bộ phận giải quyết khiếu nại của Unilever Việt Nam thông báo cho Người khiếu nại về việc thụ lý giải quyết Khiếu nại, trường hợp không thụ lý giải quyết thì nêu rõ lý do trong văn bản thông báo cho Người khiếu nại.

Bước 3: Xác minh nội dung Khiếu nại

(1) Làm việc trực tiếp với Người khiếu nại:

Bộ phận giải quyết khiếu nại của Unilever Việt Nam liên hệ với Người khiếu nại để yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng làm rõ những nội dung liên quan đến khiếu nại.

Việc cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng được thực hiện trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Trường hợp Người khiếu nại ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác làm việc với Unilever Việt Nam thì tổ chức, cá nhân được ủy quyền phải cung cấp các giấy tờ, văn bản ủy quyền chứng minh việc ủy quyền là hợp pháp.

(2) Thu thập thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến nội dung Khiếu nại

Bộ phận giải quyết khiếu nại của Unilever Việt Nam liên hệ và yêu cầu nhà sản xuất, các tổ chức, đơn vị, cá nhân liên quan để thu thập thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại.

Việc thu thập thông tin, tài liệu, bằng chứng được thực hiện trong thời hạn 10 ngày làm việc (đối với hàng hóa sản xuất trong nước) hoặc 15 ngày làm việc (đối với hàng hóa sản xuất ở nước ngoài), kể từ ngày thụ lý Khiếu nại.

Bước 4: Thông báo kết quả giải quyết Khiếu nại

Unilever Việt Nam có trách nhiệm thông báo kết quả giải quyết tới Người khiếu nại trong thời hạn 30 ngày làm việc (đối với hàng hóa sản xuất trong nước) hoặc 45 ngày làm việc (đối với hàng hóa sản xuất ở nước ngoài), kể từ ngày thụ lý Khiếu nại.

Unilever Việt Nam tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

 

3. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng

(1) Trong trường hợp Người khiếu nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Người khiếu nại cần cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan;

(2) Khi Người khiếu nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, Unilever Việt Nam trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người khiếu nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà Unilever Việt Nam đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

 

Ngày phát hành: tháng 6 năm 2024